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《情商与压力管理》帮助员工有效应对压力

        2012年12月,智而慧公司与某国际快递公司合作的《情商与压力管理》的培训项目圆满结束,该项目为期两年,受益学员近300人,课程总体评分达到了4.9分。

        《情商与压力管理》帮助学员认识情绪,通过管理情绪有效地缓解工作当中的压力。培训后,有很多学员分享了他们是如何运用课程所学来缓解自己和他人在工作的压力的。

        某操作部门主管说,“之前我需要延长一个区块的服务截止时间,用于提升这个区块的服务水平,因为该区块的客户潜力较大,但在人员无法添加的情况下,牵涉到的3个路区均有不同程度的影响……员工第一时间很抵触这个变化…… 我和3名员工单个进行了沟通,利用共情的技巧,设身处地为他们考虑,不仅顺利解决了服务时间延长的问题,也使员工积极投入到自我路区规划的理念中,其中有一名员工提出了一个更好的办法,改进了我之前提出错时上班的办法,缓解了员工压力的同时,也提升了服务水平和效率,同时也给自己以后遇到同类问题时,开拓了思路。”

        来自客服部的某位员工说,“培训之前有时候自己有了情绪自己却没办法及时反应过来,比较后知后觉。其实也就是不能很好的控制住自己的情绪。管理好它。在培训之后,这方面有了明显的提升,对于自己来说,凡事,先想,再说,在做。再碰到什么问题,分歧和矛盾时先把自己HOLD住。对于他人来说,每个人的性格脾气不一样,有些人不一定会把自己的情绪明显的表现在脸上,那就可以通过他的语气语调,脸色,表情进行判断。这样就能了解他人情绪的变化,从而进行沟通,这样的沟通往往更及时,更有效,减少了人际沟通带来的压力”

        来自财务部的某位员工说,“一次客户来电说收到错误帐单,很生气、厌烦,并质疑我们的帐单系统。我先是耐心倾听,不急于反驳,并迅速从系统中调出客户所指的帐单影像,找到客户所指的疑义处,立刻向客户解释了其疑问,通过放松聊天了解到之前催款给她的感受不好,给予了疏导;并引导客户承诺会马上付款,最终客户果然在次日电汇了帐款。通过这个事例,我感觉在察觉到对方有不良情绪时,要先耐心倾听,在了解其情绪产生根源下,充分共情,消除对方对立情绪, 达到最终转换恶性情绪所导向的负面影响。最终还有可能取得意外的收获。把客户的情绪处理好了,压力自然就减小了。”

         压力管理本身也是一个系统工程,学员自身的个性特征、个性特征与工作类型的匹配度也影响着压力感受,匹配度越低,压力感受会越大。在招聘的环节完成个性和工作的匹配度是完美的做法,在现实工作中是不容易实现的。因此需要主管、经理对一点建立认识,为什么员工在工作中觉得有压力?是否存在个性和工作不匹配的因素?对于员工自身来讲,也要对此有所认识才有助于找到适当的解决办法来缓解压力、提高工作效率。

         适度的压力是前进的动力,这是对压力管理建立正确认识的第一步。这个认识会改变员工对与压力的态度,当态度改变的时候,很多问题就会迎刃而解了。“让压力变为动力”可以是一条工作空间中的标语,也可以是一次主题分享,用各种灵活的方式去帮助员工建立正确的认识。

        每一个人都非常关注自我,却发觉建立自我的情绪觉察不是一件容易的事情,而压力管理的关键,就是要很好地管理情绪。自我觉察和自我认识是一个永无止境的学习过程,帮助员工不断去学习和领会,才能让他们每个人成为情绪的主人;帮助他们用负责任的态度去表达自己的情绪,这些都需要在平时的工作中去强化。我们习惯于安排会议去讨论如何解决问题,在解决问题的同时,花一些时间让大家去谈谈工作当中的情绪和感受,也是提升自我认知的方法。当然,表达情绪和感受需要一个更加安全的环境,主管经理要去思考自己是否在团队当中创建了这样的一个环境。

         课程中谈到的管理情绪和缓解压力的方法,仍然需要不断的练习。智而慧建议公司内部组织相关的主题分享和实践,让员工有机会练习,适时地缓解工作中的压力。

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